Chăm sóc khách hàng( Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hoặc vượt mức mong đợi để giữ chân được khách hàng. Mỗi kiểu khách hàng thì đều có một cách chăm sóc khách nhau tùy vào nhiều yếu tố và mong muốn của họ.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Đây còn là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Tùy vào từng tình huống để biết yếu tố nào quan trọng nhất.

Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách. Việc lên quy trình chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc nếu muốn chăm khách tốt. Cụ thể, quy trình bao gồm các hoạt động như:

Xử lý khiếu nại, tiếp nhận ý kiến thắc mắc của khách
Kế hoạch hỏi thăm, khích lệ, tặng quà cho khách những dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết..)
Kế hoạch truyền thông về sản phẩm/dịch vụ/ưu đãi
Kế hoạch quảng cáo sản phẩm/dịch vụ/ưu đãi
Khảo sát, đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách

Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Nhìn chung, hỗ trợ khách hàng hay chăm sóc hàng cũng đều đặt khách hàng làm trung tâm, ưu tiên sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu chính là tạo lòng tin cho khách hàng với thương hiệu, từ đó thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai công việc này thực chất không giống nhau.
Điểm khác biệt giữa hai công việc này chính là:

Chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn được xem là bộ mặt của doanh nghiệp. Công việc chính của bộ phận này chủ yếu là chăm sóc khách hàng. Nhân viên của bộ phận này sẽ tập trung thực hiện những công việc giải quyết những vấn đề về dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng. Hơn nữa, đây còn là bộ phận quảng bá những chương trình quảng cáo, khuyến mãi đến khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng: Công việc hỗ trợ khách hàng chủ yếu sẽ hỗ trợ những vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Tuỳ vào mỗi ngành nghề sẽ có những công việc khác nhau. Nhìn chung, công việc chính của họ chính là hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp những thắc mắc hoặc khắc phục sự cố cho khách hàng,… Trong các doanh nghiệp đa số bộ phận này sẽ trực thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng

Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng

Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.

Bạn có thể tham khảo 15 nguyên tắc bán hàng của Jack Ma:

Bán cho khách lạ cần lễ phép
Bán cho khách quen cần nhiệt tình
Bán cho khách đang gấp cần phải nhanh
Bán cho khách mua từ từ cần kiên nhẫn
Bán cho khách có tiền cần cho họ thấy sự cao quý
Bán cho khách ít tiền cần cho họ thấy sự thực tế

Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.

Lắng nghe đánh giá, phản hồi từ khách hàng

Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.

Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Xây dựng mục tiêu và chiến lược

Doanh cần tiến hành đánh giá ưu nhược điểm tình hình hiện tại và tiềm năng phát triển dựa trên nội lực của đội ngũ nhân viên. Từ đó doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được năng lực của mình một cách chân thật và khách quan nhất.

Sau đó xây dựng nên các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp tình hình kinh doanh trong từng thời điểm. quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn.

Xây dựng mục tiêu

Mục tiêu bắt buộc phải xuất phát từ sự phát triển và lợi ích chung của doanh nghiệp. Đó có thể là gia tăng khách hàng tiềm năng, củng cố và phát triển tệp khách hàng trung thành hoặc giải quyết các vấn đề bất cập đang tồn đọng trong quy trình cũ.

Luôn giữ tâm thế sẵn sàng và tích cực đón nhận mọi trường hợp có thể xảy ra và chuẩn bị sẵn các phương án, kế hoạch giải quyết giả định sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn và mang lại hiệu quả tối ưu khi quy trình chăm sóc khách hàng thật sự có vấn đề phát sinh.

Phân loại tệp khách hàng cụ thể

Phân loại tệp khách hàng cụ thể dựa trên thông tin thu thập được từ từng khách hàng là tuổi tác, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, tài chính,… để xác định được nhu cầu đặc thù sau đó xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu phù hợp với từng nhóm đối tượng

Mấu chốt để khách hàng đồng ý chi tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ chính là mang đến những giá trị mà họ mong muốn.

Xác định vấn đề và trách nhiệm mỗi nhân viên

Mỗi vấn đề gặp phải trong các bước chăm sóc khách hàng đều tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp. Cần xác định rõ nguyên nhân, tình trạng thông qua việc lắng nghe và tiếp thu các ý kiến đánh giá, đóng góp của khách hàng.

Hơn nữa, xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ trong quá trình xử lý vấn đề, hạn chế tình trạng nhân viên trốn tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.

Chế độ thưởng phạt rõ ràng trong từng hạng mục cụ thể cũng mang đến cho nhân viên tinh thần làm việc hăng say và thúc đẩy tinh thần trách nhiệm với mỗi nhân viên trong công việc góp phần quan trọng tạo nên giá trị tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng.

Đưa ra giải pháp tối ưu

Bạn cần kết hợp những kỹ năng mềm như kỹ năng làm việc nhóm, giải quyết than phiền, tư duy phản biện,… để có thể cùng đồng nghiệp thẳng thắn nhìn nhận vấn đề đa chiều và thống nhất giải pháp tối ưu. Từ đó rút ra những góp ý, kinh nghiệm làm việc tích cực nhất.

Bằng giải pháp này, bạn cũng sẽ triển khai tương tự đến khách hàng bằng thái độ chân thành nhất. Hỗ trợ khách hàng giải quyết được vấn đề của họ chính là phương pháp tối ưu để nâng cao mức độ tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng và phát triển hơn nữa các dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá

Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá hiệu quả trong quá trình vận hành trong các tình huống thực tế. Bạn nên thiết lập một bộ tiêu chí và đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường được.

Từ việc theo dõi, kiểm tra, bạn tiếp tục tiến hành tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp để cải thiện tối ưu quy trình. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng hiệu quả.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Với mục đích tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và tối ưu về số lượng, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm những bước sau:

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v
Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v
Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v

Thu thập thông tin khách hàng

Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp. Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.

Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm.

Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như:

Danh sách khách hàng trung thành
Danh sách khách hàng tiềm năng
Danh sách khách hàng quan tâm
Danh sách khách hàng phân vân
Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa
Danh sách khách hàng tiêu cực

Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Bạn sẽ giới thiệu các thông tin về thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như mời khách hàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email, v.v

Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng. Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.

Cần lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng sao cho phù hợp. Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cách không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa.

Tư vấn bán hàng

Để chốt đơn thành công, bạn cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà mình đang cung cấp. Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng.

Tư duy nhạy bén, khả năng đánh giá và lựa chọn thời điểm tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu của bạn.

Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đây chính là tiền đề để tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Các doanh nghiệp đều xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Một số các hình thức được sử dụng phổ biến hiện nay như: tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email, chương trình ưu đãi đặc biệt, v.v.

Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa bạn với nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm 50% tỉ lệ khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp của bạn trong lần kế tiếp hay không.

Giữ chân khách hàng

Theo dõi khách hàng

Trong thời đại công nghệ hiện đại, bạn dễ dàng theo dõi được những hành vi, góp ý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin khách hàng sẵn có. Bạn nên tận dụng triệt để mọi phương pháp như fanpage, website, email để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng.

Một trong những phương thức truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả cao chính là sử dụng hotline. Tạo một số điện thoại hotline 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần thiết. Đây là phương pháp liên hệ phổ biến với mọi đối tượng khách hàng hiện nay.

Chủ động phục vụ khách hàng

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng nên có quy định về thời gian định kỳ tối thiểu mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng cũ là bao lâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp và khéo léo của doanh nghiệp.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại để hỏi thăm khách hàng về tình trạng sử dụng của sản phẩm cũ, giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản là chia sẻ về bản nâng cấp hoặc một thay đổi nhỏ về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người thật sự được chinh phục bởi chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn mang lại, bất kể trên thị trường vẫn có nhiều sự lựa chọn khác.

Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng trung thành là một kênh marketing cho doanh nghiệp bởi “miệng truyền miệng” từ xưa đến nay vẫn là hình thức tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí.

Khách hàng trung thành là kết quả của quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cấp chất lượng sản phẩm và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trong một thời gian dài.

Chính vì những lý do trên, doanh nghiệp cần có nhiều chương trình và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Đây không những là bí kíp để giữ chân mà còn là một hình thức tri ân sâu sắc của doanh nghiệp thay cho lời cảm ơn vì họ đã luôn tin dùng sản phẩm.

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng trong quá trình sử dụng, điều doanh nghiệp cần làm không chỉ là kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng, hơn thế nữa còn phải thật nhanh chóng.

Trường hợp lỗi sai đến từ doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên xin lỗi khách hàng chân thành, đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùy trường hợp. Ngược lại, nếu có phát sinh chi phí, bạn nên khéo léo giải thích cho khách hàng.

Tránh để việc khiếu nại của khách hàng kéo dài dẫn đến khách hàng không hài lòng, mất lòng tin với doanh nghiệp. Đó sẽ trở thành cơ hội tốt của đối thủ cạnh tranh vì bạn đã nhường khách hàng và mang đến doanh thu cho họ.

CCB Office trở thành đối tác của 500+ tòa nhà trên toàn thành phố Hà Nội. Vì vậy, chúng tôi sẽ giúp khách hàng tìm kiếm mặt bằng một cách nhanh chóng, cung cấp các thông tin đầy đủ và chính xác nhất để từ đó khách hàng có một cách nhìn tổng quan để đánh giá lựa chọn ra vị trí phù hợp nhất với mình. Bởi chúng tôi hiểu được ưu nhược điểm của từng tòa nhà, nên chúng tôi sẽ giúp khách hàng có được những thông tin hữu ích trong việc quyết định mặt bằng thuê. CCB Office miễn phí toàn bộ chi phí tư vấn cho khách hàng.
Liên hệ ngay CCB Office để nhận báo giá thuê văn phòng Hà Nội và diện tích trống văn phòng tại các tòa nhà.

Trang web : https://ccboffice.vn/
Hotline : 0985.575.185
Địa chỉ : Tầng 11, tòa nhà Việt Á, số 09 Phố Duy Tân, P. Dịch Vọng Hậu, Q. Cầu Giấy, TP. Hà Nội.